隨著社會的發展和現代技術的進步，如何建立和完善管理系統工程已成為企業發展的重要一環，而客戶關系管理系統也已成為其重要的組成部分。這是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，正廣泛應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合領域。CRM系統的概念和功能通常企業管理中，我們過于重視生產、效率等后臺問題，而對于客戶群、售后服務等前臺問題重視不夠，這導致了大規模的客戶流失。深圳宇斯盾CRM系統是一種專門管理企業前臺業務的系統，它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用客戶資源，為企業在電子商務時代從容面對客戶提供了科學的手段和方法。CRM系統作為一種系統集成方案.具有多方面的功能:
1)CRM系統既是一種解決方案又是一套人機交互系統，他能幫助企業更好地吸引和留住客戶。在企業作為一個系統流程融合的情況下，采用CRM系統可以得到客戶靈敏的回應，這種回應會大大促進顧客忠誠度，使企業得以吸引新客戶并促進銷售的快速增長，特別是在與客戶交流頻繁、客戶要求支持高的行業。
2)CRM系統能幫助銷售部門跟蹤眾多復雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重復性工作通過CRM系統，銷售人員可及時獲取有關產品、定價、配置和交貨以及市場競爭的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。
3)CRM系統能夠擴充客戶服務的范圍。利用CRM系統，可以將客戶的各種信息存入業務數據倉庫，實現信息共享，并可以根據現場的實際情況來安排服務的內容和時間，為遠程顧客提供完整的服務和支持。
4)CRM系統能夠提供更全面的技術支持。在CRM系統中，技術人員能夠對顧客的使用情況進行跟蹤，提供預警服務和有益建議以保證顧客安全、可靠地使用產品，CRM系統各部分互相關聯，在運行中如系統發現某一地方出現問題，會自動記錄并進行調整。2CRM系統的內容CRM系統的主要內容包括三個方面:銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務(CS)。這三個方面是影響商業流通的重要因素，對CRM系統建立和運行起著重要的作用。
1)銷售力量自動化。銷售力量自動化是CRM系統的關鍵功能，它用集成度更高的解決方案來管理企業與客戶之間的關系，包括帳戶管理、合同管理、定額管理、銷售管理等多項職能，其過程包括目標客戶的產生和跟蹤、訂單管理、訂單完成、營銷和客戶服務系統的集成四個方面。
2)營銷自動化。營銷自動化是CRM系統中比較新的功能，其著眼點在于通過設計、執行和評估市場營銷行動和其他相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的能力。它提供了包括高端營銷管理、Web方式的營銷執行、面向營銷的分析三方面獨有的功能。
3)客戶服務。企業的獲利能力依賴于對客戶提供優質的服務，在CRM系統中，客戶服務與支持主要通過呼叫中心和互聯網來實現，其速度、效率和準確性很高。這種強有力的客戶數據和工具使得通過多種渠道的縱橫銷售變為可能，可以為企業提供更多的機會，向已有客戶銷售更多的產品3CRM系統的實施CRM系統的實施涉及到兩個基本問題，其一是管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術支持。其具體的實施可分為七個部分:
1)作好CRM系統的基礎工作。CRM是一項復雜的系統工程，其實施需要一定的客觀條件和基礎。首先，要建立客戶主文件，通過數據挖掘、數據倉庫和CTI技術完成客戶及企業各信息的收集和分析工作。其次，企業必須了解客戶需求，通過建立實時客戶信息系統，將客戶信息和服務融入到企業運行中，在企業內部有效傳遞客戶信息。最后，建立企業客戶門戶，利用計算機及通信技術建立起企業與客戶進行聯系和溝通的新型通道。
2)企業的全員參與。任何系統都是互相聯系的，CRM系統涉及企業的各個業務領域，它的實現離不開各崗位上員工的支持、推進、努力和合作。
3)成立CRM項目小組。CRM項目一旦確立，就應從各部門選擇適當的人員組成CRM項目小組，這是CRM系統實施的原動力。通過它，可以分析并確定企業真正的業務需求，改進對系統功能的設置，做出各種決策和設計，在CRM實施之前和實施中提供企業所需的幫助。
4)分析業務需求，確定CRM行動計劃。系統工程必須建立在有機分析的基礎上，企業未識別業務流程存在的問題、未加以分析就制定行動方案，即使應用了CRM系統，也起不到很好的效果。應在充分識別各部門對CRM的期望基上，加以分析，把各部門的需求整和起來，形成關于理想的CRM系統方案的總的看法和基本框架。
5)采用先進的技術。在CRM系統的建立和實施中，解決方案應充分反映出企業的個性，所選用的技術應該是為企業度身定制的、開放的，而且能夠與企業現有的計算機系統相集成，以便于有效的管理與客戶的互動活動。
6)選擇合適的供應商。供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性。一個良好的供應商能夠識別企業的業務流程需求，培訓有關的人員和配置系統，提供持續的技術支持服務。
7)進行組織變革，培育適合CRM的企業文化。CRM在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝和運行，但其真正核心是一種新型的理念。它把“為客戶解決需求”貫徹到與客戶有關的所有環節，使企業和客戶關系得到了進一步的深化。同時，企業文化也得到了新的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，使企業內部從各部門的多頭作戰轉向團隊協作?？傊?，建立CRM己成為企業管理系統的重要組成部分，由于高的投資收益率，它也正在越來越受到企業的重視。雖然CRM系統運行所需的相關網絡基礎設施和集成同步化等技術和管理方面的要求，在一定程度上制約了其發展和推廣，但隨著電子商務的進一步發展，越來越多的CRM產品將建立在Web瀏覽器上，完成與ERP的整合，在保持傳統銷售管理的基礎上，支持管理決策，推動企業的進一步發展。